"Запретили лучшему менеджеру банить лидов за то, что долго думают"
Я вошла в проект как курирующий маркетолог.
К тому времени бизнес уже 3 года работал каждый месяц в минус на 25-30% от выручки.
Ниша физические товары.
Собственник не любит считать цифры и смотреть в Эксель.
Поэтому был партнёр, который отвечал за цифры, но как раз тогда с ним шло прекращение сотрудничества.
🔸 Начала с маркетинга:
Состыковала данные с рекламы и от менеджеров, посчитала конверсии в оплаты.
Проработали с рекламщиком изменения в рекламе и чат-ботах.
Наладила дашборд, в который из 3 подразделений оперативно поступают данные по продажам, деньгам, стыкуются с рекламой, считаются конверсии в деньги. Согласовали с рекламщиком алгоритмы, по которым отключаются или усиливаются связки.
🔸Маркетинг + РОП:
Я люблю "пинать" цифры, вертеть в разных ракурсах, вытаскивать разные срезы и смотреть, что интересного бросится в глаза.
Здесь я почти сразу увидела, что до 60-80% продаж и выручки приходится на 1 звёздного менеджера, но вот конверсии в оплаты у нее очень средние и за последний год ее конверсии системно падали и упали почти в 2 раза. У других менеджеров конверсии прежние или лучше.
Обсуждение с собственником подтвердило догадку: "звезда" перехватывает лиды у остальных менеджеров, токсичит на коллектив.
Пошла рыть диалоги с клиентами и скрипты заодно:
"Звезда" не просто идёт чесом по перехваченным лидам, а ещё и заносит в черный список тех, кто долго думает или задаёт неудобные вопросы.
Запретили банить лидов.
Сделали распределение лидов по менеджерам.
Сделала сравнительную табличку по менеджерам на виду у менеджеров и сказали, что больше лидов будут получать топы по конверсиям.
Внесла правки в скрипты, провела обучение для менеджеров.
Начали готовить замену и увольнение звезды, но в итоге она вылетела раньше плана, когда при команде нарушила субординацию с собственником.
Был момент, когда менеджерам начали массово валиться странные лиды, которым невозможно продать. Рекламщик тестировал новый канал рекламы и связку, лиды по объявлению не понимали, что тут продают товары, думали, что это игра или чат-бот "Скажем "твои" камни для твоего зодиака". Хамили менеджерам или заносили их в ЧС.
Сакцентировала рекламщику, что низкая цена лида не компенсирует нулевую конверсию и выгоревших менеджеров.
Наладили быстрое сигнализирование от менеджеров рекламщику-аутсорсеру если опять пойдут странные лиды.
🔸За пределами маркетинга:
Провела анализ остальных расходов бизнеса.
Обнаружила, что этот бизнес оплачивает разработку и поддержку сайтов всех 7 совместных бизнесов (решение партнёра). Развели бюджеты по бизнесам.
Немного оптимизировали зарплаты и мотивацию, расходы на аутсорс.
Проработали с сервисом и производством расходы на ремонты и возвраты, но там оптимизировать было некуда.
Оптимизация закупок:
Собственник закупал больше, чем позволяла выручка, и в целом это был любимый творческий бизнес для души. Поэтому здесь задача вывести бизнес из минуса вступала в конфликт с его желанием получать удовольствие от любимого дела и творческого процесса.
Предложила на время выхода из минуса ограничить закупки до наиболее ходовых изделий, а редкие на время тормознуть. Ответом мне была закупка праздничных упаковочных материалов на 200к, потому что "это в следующие месяцы окупится". Не спорю, но в следующие месяцы были закупки красивых аксессуаров, большой опт основной расходки по выгодной цене, и т.д.
Нашла внутри бизнеса давнего доверенного сотрудника, который уже вел ДДС (учёт денег).
Наладили с ним дашборд "сколько есть денег на закупки" и "можем ли позволить себе этот расход".
Чтоб собственнику не смотреть в нелюбимый Эксель - договорились, что до закупки будет запрашивать у работника количество свободных средств на закупки.
В следующий месяц мы вышли в прибыль 15%.
Дальше опять пошли закупки больше бюджета, и это то, что из роли внешнего маркетолога не изменить.
Дальше - найм финдира/COO или ко-фаундер на финансы, или смириться, что это любимый бизнес-хобби, дотируемый на сумму N из остальных.